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Objetivo: aportar al cliente
sábado, 6 septiembre, 2008
Ahora que me veo involucrado en el tema del «Coaching Turístico» debo decir que mi artículo «El Turismo Rural Activo» (2003) todavía tiene algunos matices de actualidad en lo referente a:
- El objetivo: «… no sólo el incrementar los ingresos de ese alojamiento, sino el crear nuevos negocios paralelos o fomentar los ya existentes, aumentando así la renta de todos los habitantes de esa localidad y fomentando la llegada de nuevos residentes«.
- La supervivencia: «… Ya no vale con estar ahí, hay que tener un cierto encanto, ofrecer la posibilidad de reservar las habitaciones a través de Internet, tener más calidad que la competencia y ofrecer servicios alternativos durante la estancia«.
- Los servicios: «El mayor conocimiento de los viajeros sobre lo que debe ser y ofrecer un alojamiento rural hace que los alojamientos deban cuestionarse estos nuevos retos y ofrecer servicios adicionales al mero servicio de habitaciones, de restauración o información«.
Sin embargo, en aquel entonces nos olvidamos de algo muy importante: «El Cliente«. Puede que esto fuera debido a que este hacía su elección «a golpe de clic» y por tanto no teníamos control en su toma de decisiones. Sin embargo esto no era del todo cierto. Ya entonces los alojamientos «subían» a la red fotos cuyo objetivo era captar el interés del cliente, que mostraban de forma gráfica lo que les aportaría el estar alojados en ese lugar paradisíaco y en esas habitaciones durante unos días. Lo que algunos comenzaron a definir como «alojamientos con encanto».
El urbanita sale de su entorno por diversas razones: para descansar, hacer deporte, culturizarse o recuperar la intimidad con su pareja pueden ser algunas de ellas. En términos muy generales podría decirse que este es su objetivo. Y por tanto buscará aquellos alojamientos que le aporten: tranquilidad, actividad, cultura o romanticismo según sea el caso.
De ahí la importancia, no sólo de las fotos que se suben a Internet, sino de que la persona que atiende la llamada sea capaz de identificar las necesidades de su posible cliente, de que lo conozca lo más posible en el momento de realizar la reserva. Es necesario desarrollar la habilidad de saber formular preguntas abiertas dedicadas a explorar la realidad del cliente y que comienzan por los términos: Qué, Cuándo, Dónde, Quién y Cuánto. Y no sólo a formular preguntas cerradas que la única información que nos dan son el nombre, número de personas, fecha de entrada, la necesidad de una cuna o si tomará desayuno.
Un sencillo cuestionario puede facilitarnos la vida y mostrar nuestro interés por conocer a nuestro cliente para, sabiendo lo que yo puedo ofrecer, analizar cómo puedo ofrecérselo en el momento en que solicite las llaves de su habitación.
Esto también ayuda a fortalecer las redes entre los alojamientos y las empresas de turismo activo de la zona, las cuales también pueden hacer este ejercicio y proponer a sus clientes ciertos alojamientos en función de las necesidades del mismo.
Tal vez de esta forma consigamos tener «clientes satisfechos». Tal vez utilizando ciertas herramientas que nos ofrece el coaching podamos conseguir aportar al cliente lo que necesita para conseguir su objetivo, y así, salga satisfecho de su experiencia con nosotros y pueda recomendarnos a sus amigos y conocidos.
