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Objetivo: aportar al cliente
sábado, 6 septiembre, 2008
Ahora que me veo involucrado en el tema del «Coaching Turístico» debo decir que mi artículo «El Turismo Rural Activo» (2003) todavía tiene algunos matices de actualidad en lo referente a:
- El objetivo: «… no sólo el incrementar los ingresos de ese alojamiento, sino el crear nuevos negocios paralelos o fomentar los ya existentes, aumentando así la renta de todos los habitantes de esa localidad y fomentando la llegada de nuevos residentes«.
- La supervivencia: «… Ya no vale con estar ahí, hay que tener un cierto encanto, ofrecer la posibilidad de reservar las habitaciones a través de Internet, tener más calidad que la competencia y ofrecer servicios alternativos durante la estancia«.
- Los servicios: «El mayor conocimiento de los viajeros sobre lo que debe ser y ofrecer un alojamiento rural hace que los alojamientos deban cuestionarse estos nuevos retos y ofrecer servicios adicionales al mero servicio de habitaciones, de restauración o información«.
Sin embargo, en aquel entonces nos olvidamos de algo muy importante: «El Cliente«. Puede que esto fuera debido a que este hacía su elección «a golpe de clic» y por tanto no teníamos control en su toma de decisiones. Sin embargo esto no era del todo cierto. Ya entonces los alojamientos «subían» a la red fotos cuyo objetivo era captar el interés del cliente, que mostraban de forma gráfica lo que les aportaría el estar alojados en ese lugar paradisíaco y en esas habitaciones durante unos días. Lo que algunos comenzaron a definir como «alojamientos con encanto».
El urbanita sale de su entorno por diversas razones: para descansar, hacer deporte, culturizarse o recuperar la intimidad con su pareja pueden ser algunas de ellas. En términos muy generales podría decirse que este es su objetivo. Y por tanto buscará aquellos alojamientos que le aporten: tranquilidad, actividad, cultura o romanticismo según sea el caso.
De ahí la importancia, no sólo de las fotos que se suben a Internet, sino de que la persona que atiende la llamada sea capaz de identificar las necesidades de su posible cliente, de que lo conozca lo más posible en el momento de realizar la reserva. Es necesario desarrollar la habilidad de saber formular preguntas abiertas dedicadas a explorar la realidad del cliente y que comienzan por los términos: Qué, Cuándo, Dónde, Quién y Cuánto. Y no sólo a formular preguntas cerradas que la única información que nos dan son el nombre, número de personas, fecha de entrada, la necesidad de una cuna o si tomará desayuno.
Un sencillo cuestionario puede facilitarnos la vida y mostrar nuestro interés por conocer a nuestro cliente para, sabiendo lo que yo puedo ofrecer, analizar cómo puedo ofrecérselo en el momento en que solicite las llaves de su habitación.
Esto también ayuda a fortalecer las redes entre los alojamientos y las empresas de turismo activo de la zona, las cuales también pueden hacer este ejercicio y proponer a sus clientes ciertos alojamientos en función de las necesidades del mismo.
Tal vez de esta forma consigamos tener «clientes satisfechos». Tal vez utilizando ciertas herramientas que nos ofrece el coaching podamos conseguir aportar al cliente lo que necesita para conseguir su objetivo, y así, salga satisfecho de su experiencia con nosotros y pueda recomendarnos a sus amigos y conocidos.
Coaching turístico
jueves, 4 septiembre, 2008
Estaba leyendo el blog de mi amigo Juan Otero, con quien tuve el placer de colaborar en temas relacionados con el turismo rural hace unos años, cuando observé que una de sus categorías era «Coaching Turístico«. Según Juan «… a través del Coaching Turístico, veremos las habilidades a desarrollar como empresario de turismo, cuáles son mejorables y cuáles desechables, e involucraremos este way of life en las personas que consumen este producto.»
Como coach, y como experto en temas relacionados con el turismo rural, no dudé ni un minuto en seguir leyendo al respecto y en preparar este primer artículo sobre este tema tan interesante que es el «Coaching Turístico«.
Las personas que hayan seguido mi blog podrán tener una idea más clara sobre el coaching, lo que es, las influencias que ha tenido, su metodología, las tendencias de futuro pero ¿cómo puede ayudarnos en nuestro trabajo? ¿Cómo puede ayudar a los alojamientos turísticos?
El dueño o director de un alojamiento turístico necesita conocer al cliente antes de que éste entre por la puerta principal de su negocio. El coaching desarrolla la habilidad de saber formular preguntas abiertas dedicadas a explorar la realidad y que comienzan por los términos: Qué, Cuándo, Dónde, Quién y Cuánto.
El sector turístico se está profesionalizando cada vez más. El coaching permite desarrollar capacidades individuales y habilidades en los equipos a través de la alineación de los objetivos y la elaboración de planes de acción.
Los directores de los alojamientos turísticos quieren conseguir equipos de alto rendimiento en cualquier situación de mercado. La metodología utilizada en el coaching permite:
- establecer objetivos específicos, medibles, alcanzables y realistas que impliquen un reto a nivel del equipo y de cada uno de sus miembros;
- definir claramente un plan de acción para conseguir los objetivos (captación, venta, fidelización, etc.) a nivel individual y con fechas perfectamente definidas;
- analizar las competencias de cada miembro del equipo y ver qué soporte o formación necesita para conseguir su objetivo, al tiempo que se involucra durante todo el proceso para asegurar que la persona continúa por el camino marcado o poder corregir las desviaciones producidas en su rumbo hacia la meta;
- mejorar la gestión del tiempo en sus empleados para que puedan planificar y organizar su tiempo y así trabajar de forma proactiva.
Los directores de los alojamientos también buscan minimizar la tasa de rotación de sus empleados. El coaching puede ayudar:
- utilizando técnicas como el «Feedback 360», donde cada individuo logra, dentro de la empresa, manejar su propio desarrollo profesional, y que a su vez éste coincida y beneficie el logro de los objetivos de la empresa u organización en la que se desempeña;
- mejorando las habilidades de los directivos para reconocer los éxitos, las aportaciones y las ideas de mejora propuestas, cuidando así la motivación de todos los miembros del equipo.