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Objetivo: aportar al cliente
sábado, 6 septiembre, 2008
Ahora que me veo involucrado en el tema del «Coaching Turístico» debo decir que mi artículo «El Turismo Rural Activo» (2003) todavía tiene algunos matices de actualidad en lo referente a:
- El objetivo: «… no sólo el incrementar los ingresos de ese alojamiento, sino el crear nuevos negocios paralelos o fomentar los ya existentes, aumentando así la renta de todos los habitantes de esa localidad y fomentando la llegada de nuevos residentes«.
- La supervivencia: «… Ya no vale con estar ahí, hay que tener un cierto encanto, ofrecer la posibilidad de reservar las habitaciones a través de Internet, tener más calidad que la competencia y ofrecer servicios alternativos durante la estancia«.
- Los servicios: «El mayor conocimiento de los viajeros sobre lo que debe ser y ofrecer un alojamiento rural hace que los alojamientos deban cuestionarse estos nuevos retos y ofrecer servicios adicionales al mero servicio de habitaciones, de restauración o información«.
Sin embargo, en aquel entonces nos olvidamos de algo muy importante: «El Cliente«. Puede que esto fuera debido a que este hacía su elección «a golpe de clic» y por tanto no teníamos control en su toma de decisiones. Sin embargo esto no era del todo cierto. Ya entonces los alojamientos «subían» a la red fotos cuyo objetivo era captar el interés del cliente, que mostraban de forma gráfica lo que les aportaría el estar alojados en ese lugar paradisíaco y en esas habitaciones durante unos días. Lo que algunos comenzaron a definir como «alojamientos con encanto».
El urbanita sale de su entorno por diversas razones: para descansar, hacer deporte, culturizarse o recuperar la intimidad con su pareja pueden ser algunas de ellas. En términos muy generales podría decirse que este es su objetivo. Y por tanto buscará aquellos alojamientos que le aporten: tranquilidad, actividad, cultura o romanticismo según sea el caso.
De ahí la importancia, no sólo de las fotos que se suben a Internet, sino de que la persona que atiende la llamada sea capaz de identificar las necesidades de su posible cliente, de que lo conozca lo más posible en el momento de realizar la reserva. Es necesario desarrollar la habilidad de saber formular preguntas abiertas dedicadas a explorar la realidad del cliente y que comienzan por los términos: Qué, Cuándo, Dónde, Quién y Cuánto. Y no sólo a formular preguntas cerradas que la única información que nos dan son el nombre, número de personas, fecha de entrada, la necesidad de una cuna o si tomará desayuno.
Un sencillo cuestionario puede facilitarnos la vida y mostrar nuestro interés por conocer a nuestro cliente para, sabiendo lo que yo puedo ofrecer, analizar cómo puedo ofrecérselo en el momento en que solicite las llaves de su habitación.
Esto también ayuda a fortalecer las redes entre los alojamientos y las empresas de turismo activo de la zona, las cuales también pueden hacer este ejercicio y proponer a sus clientes ciertos alojamientos en función de las necesidades del mismo.
Tal vez de esta forma consigamos tener «clientes satisfechos». Tal vez utilizando ciertas herramientas que nos ofrece el coaching podamos conseguir aportar al cliente lo que necesita para conseguir su objetivo, y así, salga satisfecho de su experiencia con nosotros y pueda recomendarnos a sus amigos y conocidos.
La paradoja rural
martes, 12 agosto, 2008
Publicado en Agrovia (marzo de 2004)
A pesar de que el padrón realizado en el año 2003 mostrara un incremento de la población en poco más de 879.000 habitantes con respecto al año anterior, veintidós de las cincuenta y dos provincias que componen el mapa geográfico español presentan un saldo vegetativo negativo desde hace más de dos décadas.
El cambio socio-cultural que tuvo lugar en la década de los ochenta permitió a muchos jóvenes acceder a la universidad y obtener un título universitario en base a su valía y no tanto al poder adquisitivo de sus progenitores.
Este cambio social llevó aparejada la migración de estos estudiantes de sus pequeños municipios a otros mayores donde poder realizar su carrera y, una vez finalizada ésta, buscar empleo y nuevas oportunidades en el mismo municipio o en otro mayor donde poder desarrollar los conocimientos técnicos recién adquiridos.
Estos éxodos han hecho que más de una veintena de provincias españolas presenten un saldo vegetativo negativo desde principios de los años ochenta. El caso más representativo es el de Lugo, cuyo saldo vegetativo comenzó a ser negativo a mediados de los años setenta, tuvo una ligera recuperación a finales de esa década y desde principios de los años ochenta se ha mantenido a la cabeza con respecto al resto de provincias españolas.
Este dato no quita para que la revisión padronal de 2.003 muestre una disminución de la población en Ourense superior a la de Lugo (1.555 habitantes frente a los 1.270 de Lugo). Sin embargo, la previsión del saldo vegetativo para el año 2.003 de Lugo supera al de Ourense en 2.59 puntos (-7.73 frente a los –5.14 de Ourense).
La despoblación y el bajo desarrollo de las zonas rurales vienen siendo un tema de debate desde hace varias décadas. Así, a principios de los años noventa nació una iniciativa comunitaria que apoyaba el desarrollo de las comarcas rurales situadas en las regiones más desfavorecidas de la Unión Europea y que fue bautizada como Programa Leader I.
El objetivo de este programa era demostrar la posibilidad de impulsar el desarrollo de las comarcas rurales mediante un enfoque integrado, concebido a nivel local y con participación de la población afectada. Como programa de desarrollo que era trataba de diversificar las actividades económicas en el medio rural, facilitar el aprovechamiento de los recursos y favorecer las inversiones que tuvieran un carácter demostrativo e innovador.
Adicionalmente al programa Leader I (1.991-1.995), Leader II (1.995-1.999), o el más actual Leader Plus, también se crearon ayudas nacionales como el Programa Proder y ayudas más locales provenientes de las diferentes Juntas Provinciales e incluso de la propia Consejería de Turismo de cada Comunidad, las cuales permitían crear o mejorar los negocios en el medio rural.
Un 70% de los negocios rurales encuestados afirman haber recibido algún tipo de ayuda para crear o mejorar su negocio y, curiosamente, la gran mayoría de los municipios donde se han recibido este tipo de ayudas han experimentado un crecimiento de población y negocios durante los últimos cinco años. Sin embargo, el 77.42% de los encuestados afirman que las ayudas recibidas no son suficientes para evitar la despoblación de los núcleos más pequeños.
Teniendo en cuenta que una ayuda no es otra cosa que poner los medios para que alguien logre algo y en ningún caso una vía para compensar la inversión realizada, habría que preguntarse si para evitar esta despoblación no habría que estudiar no sólo la viabilidad de un proyecto, sino también las opciones culturales, medioambientales y de desarrollo que tiene una comarca, ya que esto favorecerá la rentabilidad del proyecto en sí.
Lo que está claro es que los negocios más prósperos son aquellos que han sido establecidos en zonas turísticas. Por ello, parece lógico pensar que para que un negocio sea rentable, la comarca en cuestión debe tener algún atractivo y, si no lo tiene, habrá que buscarlo.
El atractivo puede venir dado por el interés turístico de la comarca y la cultura siempre es una buena aliada a la hora de fomentar la inversión y el desarrollo. Para ello es necesario sacar a relucir todas las obras arquitectónicas y artísticas, buscar acontecimientos históricos de interés general, inmortalizar a las personas ilustres nacidas allí, crear ferias, exposiciones de arte, representaciones de teatro, etc.
Adicionalmente al atractivo de los eventos culturales, hay un sector de la población cada día más interesado en el turismo activo, es decir, dispuesto a realizar actividades que supongan un esfuerzo físico al aire libre. Los urbanitas, cansados del asfalto y los rascacielos, están deseando cambiar su entorno por otro menos agresivo y que les permita quemar el exceso de adrenalina y el estrés acumulado durante la semana.
Este nuevo turismo implica la rehabilitación de antiguas rutas de senderismo perdidas con el paso de los años, la creación o habilitación de rutas para bicicletas de montaña, el diseño de rutas a caballo, el estudio de los ríos para la práctica de deportes fluviales, etc.
Otro tipo de turista, igual de ansioso por culturizarse y visitar nuevos sitios, es el turista motorizado. Aquí debo diferenciar dos clases: el que suda la camiseta y el que está algo menos dispuesto a sudarla. Dentro de los primeros estarían aquellos que se suben sobre su moto off-road, mientras que los segundos son los que se suben en su todo terreno. Salvando este matiz, ambos viajan de un sitio a otro por caminos polvorientos, llenos de baches y piedras por donde casi nadie quiere o puede pasar. [1]
Otra forma de atraer nuevos inversores para el desarrollo de la comarca es a través de la mejora de las comunicaciones terrestres (carreteras, ferrocarril, etc.), las telecomunicaciones (líneas de teléfono, Internet, etc.), el tendido eléctrico, el abastecimiento de agua, las infraestructuras locales, servicios, etc.
La mejora de las infraestructuras puede atraer empresas de tamaño medio que permitan dar trabajo a los habitantes de la comarca e incluso que puedan atraer a personas de los alrededores. Esta inmigración, unida a un buen precio de la vivienda y unos servicios complementarios básicos, puede hacer que la población de la comarca se mantenga e incluso aumente.
Los propietarios de negocios en el medio rural están deseosos de escuchar nuevas iniciativas que hagan que su negocio prospere, en especial cuando ven que este no está siendo tan rentable como ellos esperaban inicialmente. Por lo tanto, hay que generar interés en la gente para que acuda a la comarca, lo cual es algo tan sencillo como ofrecerles alternativas que llamen su atención. Obviamente, el hecho de que comiencen a llegar turistas, se creen nuevos negocios, se habiliten rutas para las distintas actividades, etc. implica un impacto medio ambiental que hay que tener en cuenta y prever para que exista un equilibrio entre el desarrollo y el entorno natural.
Esto no significa que ciertos grupos, que en su afán por defender y proteger la naturaleza y el medio ambiente, no ayuden y a mantener este equilibrio a través del estudio de las relaciones de los seres vivos entre sí y con su entorno, pilar básico de la ciencia de la ecología.
De igual manera esto tampoco implica la aprobación de leyes tan restrictivas como la Ley 3/1995, de 23 de marzo, de Vías Pecuarias y sus decretos para las diferentes Comunidades que no permiten la utilización de vehículos motorizados como uso complementario de dichas vías y restringen la circulación y práctica de deportes con vehículos a motor por montes y predios forestales.
La cultura y la conciencia medioambiental del hombre actual es mucho mayor hoy que hace unos años. Es por ello importante que para concienciar a la población no se utilicen métodos restrictivos, sino educativos desde los primeros años de escolarización y reeducativos para aquellos que ya dejaron las aulas hace lustros.
Aunque el desarrollo es evolución, dicha evolución debe ir acompañada de estudios y leyes acordes que permitan una relación equilibrada entre el hombre y su entorno. Las generaciones actuales entienden a la perfección que deben respetar la naturaleza, porque es ésta la que les permite sobrevivir en el planeta Tierra.
No se puede querer desarrollar las comarcas rurales y al mismo tiempo establecer leyes que impidan la evolución de las mismas. Es difícil poder desarrollar algo cuando de un lado sólo hay impedimentos y trabas a las alternativas propuestas. Por eso es importante que todas las partes implicadas se sienten y analicen cómo se puede mantener un desarrollo sostenido de la zona sin perder aquellos valores naturales tan importantes para la propia comarca.
Asimismo sería conveniente plantearse el efecto que el fin de las ayudas tendrá sobre el desarrollo de las comarcas rurales en 2.007. Habría que plantearse si los negocios creados durante este periodo de ayudas son realmente viables o se hundirán al terminar el plazo de ayudas. También habría que preguntarse si las comarcas rurales han llegado a un desarrollo sostenido o también se ahogarán al perder la ayuda.
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[1] Este párrafo ha sido modificado después de su publicación en Agrovia debido a los comentarios realizados el 30 de septiembre de 2004 en el foro de Endureros acerca de «no sudar la camiseta».
El párrafo original decía: «Otro tipo de turista, algo menos dispuesto a sudar la camiseta, pero igual de ansioso por culturizarse y visitar nuevos sitios, es el turista motorizado. Este turista es aquel que se sube en su todo terreno o en su moto off-road para viajar de un sitio a otro por caminos polvorientos, llenos de baches y piedras por donde casi nadie quiere o puede pasar.
El turismo rural activo
domingo, 10 agosto, 2008
Publicado en Agrovia (noviembre de 2003)
El número de viajeros que han pernoctado en alojamientos de turismo rural durante los cuatro primeros meses de este año ha crecido en un 50% con respecto al mismo periodo de 2001, sin embargo, el grado de ocupación [1] ha caído en un 8%.
La mayor concienciación de los urbanitas por el medio ambiente, las ganas de huir del asfalto de la gran ciudad y la necesidad de relajarse en un entorno más amable han hecho del turismo rural una alternativa para la evasión durante los últimos años.
El número de viajeros que han optado por alojarse en el medio rural ha ido en aumento desde 2001 hasta llegar a los 212.315 viajeros en agosto de 2003 [2], la cifra máxima registrada hasta el momento.
El aumento en la demanda de este tipo de alojamientos ha sido una buena excusa para evitar la despoblación de muchas zonas rurales y un incentivo para promover las ayudas provenientes de Bruselas o las diferentes Comunidades Autónomas.
Estas ayudas han permitido que muchas familias pudieran realizar inversiones para rehabilitar edificios rurales que apenas se mantenían en pie o transformar la casa familiar en un alojamiento de turismo rural, evitándose de esta manera la despoblación de estas zonas y aumentando los ingresos de los negocios locales.
Sin embargo, el número de plazas disponibles durante los cuatro primeros meses del año ha crecido en un 73.17% respecto al mismo periodo de 2001 lo cual, inevitablemente, ha provocado un descenso en el grado de ocupación a nivel general.
Si bien es cierto que hay Comunidades Autónomas cuyo grado de ocupación puede superar el 80% en los meses estivales (Principado de Asturias, 85.85% en agosto de 2002) no es menos cierto que esta ocupación puede verse reducida a cifras que no superan el 5% en los meses de invierno (Comunidad Valenciana, 4.68% en enero de 2002).
Estas fluctuaciones tan drásticas a lo largo del año hacen que el grado de ocupación medio no supere el 38% (Illes Balears: 37.97% en el año 2002) en el mejor de los casos, por lo que se aprovechan los meses estivales para minimizar las pérdidas.
No obstante hay Comunidades Autónomas donde el grado de ocupación medio roza el 16% (Castilla – La Mancha: 16.32% en el año 2002), lo cual hace que por lo menos uno de los cónyuges deba tener un trabajo fuera del negocio familiar para poder subsistir y hacer frente a los pagos mensuales.
Por lo tanto, uno se puede preguntar ahora si toda la inversión realizada en estos alojamientos ha sido justificada, si hubo algún estudio por detrás que realmente confirmara que el retorno de la inversión era el correcto o, por el contrario, ese dinero fue otorgado a fondo perdido.
Independientemente de la respuesta, lo que hay que procurar es que esos negocios sean rentables y productivos, y no que dentro de cinco años pasen a ser una casa más del pueblo, habiendo así subvencionado la restauración de una vivienda familiar.
El objetivo es, no sólo el incrementar los ingresos de ese alojamiento, sino el crear nuevos negocios paralelos o fomentar los ya existentes, aumentando así la renta de todos los habitantes de esa localidad y fomentando la llegada de nuevos residentes.
La supervivencia de los alojamientos rurales está en juego. Ya no vale con estar ahí, hay que tener un cierto encanto, ofrecer la posibilidad de reservar las habitaciones a través de Internet, tener más calidad que la competencia y ofrecer servicios alternativos durante la estancia.
El mayor conocimiento de los viajeros sobre lo que debe ser y ofrecer un alojamiento rural hace que los alojamientos deban cuestionarse estos nuevos retos y ofrecer servicios adicionales al mero servicio de habitaciones, de restauración o información.
El alojamiento debe fomentar las actividades tanto culturales como de turismo activo por su zona, un servicio totalmente complementario con la estancia en su alojamiento. Sin embargo, más del 60% (61.02%) de los alojamientos encuestados [3] no ofrecen ningún tipo de actividad, si bien la mitad de ellos ofrecen información sobre la zona y las actividades que pueden realizarse en ella.
De los alojamientos que ofrecen algún tipo de actividad, sólo el 13% (13.33%) preparan dichas actividades por iniciativa propia, principalmente porque tienen un negocio paralelo al alojamiento (equitación, charter de vela) o porque tienen una formación que les permite ofrecer estas actividades (observación de flora, talleres).
Sin embargo, y aunque todavía son muy pocos los alojamientos que incluyen actividades, la gran mayoría subcontratan estos servicios a terceros. Esto es debido en gran medida a la especialización de esas empresas y a los altos costes en materia de seguros y equipamiento técnico necesarios para la correcta realización de la actividad.
El senderismo, las rutas a caballo y las rutas en BTT siguen siendo las actividades más demandadas, juntas suman más del 50% (53.57%) de las peticiones realizadas, si bien durante estas fechas estivales las actividades más solicitadas en Internet [4] son barranquismo, viajes en globo y parapente.
Es muy probable que el sedentarismo en el trabajo haga que la mayoría de los viajeros quieran realizar actividades tranquilas y que requieran de poco esfuerzo físico, pero no es menos cierto que cada día se demanda más un turismo más activo donde el viajero pueda descargar parte de la adrenalina acumulada durante la semana.
De este modo, el turismo activo debería complementarse con el turismo rural y los ayuntamientos deberían estudiar la viabilidad de permitir ciertas actividades muy demandadas (1.724 peticiones / mes de actividades de quads en Madrid [5] y las cuales podrían hacer crecer la renta de los habitantes de su municipio.
Dicho esto, también hay que tener en cuenta el medio ambiente y la destrucción que ciertas actividades como los quads o los 4×4 provocan sobre el terreno. Es por ello que más de una Comunidad Autónoma ponga ciertas pegas a la hora de permitir el acceso de estos vehículos a sus zonas naturales.
En este sentido se debería estudiar la forma de poder crear el equilibrio entre la demanda de realizar ciertas actividades que pueden perjudicar al medio ambiente y el crecimiento de un municipio. El equilibrio entre ambas partes permitirá el desarrollo económico y social de las zonas rurales sin destruir esas zonas naturales que cada día tienen más valor.
El desarrollo sostenido de las zonas rurales es posible. Los alojamientos de turismo activo deben comenzar a tener en cuenta que los viajeros actuales demandan cada vez más un turismo más activo, mientras que los ayuntamientos deben tener en cuenta que las ayudas económicas se han terminado y a partir de ahora deben utilizar la imaginación para seguir desarrollando su municipio y aumentando la renta de sus habitantes.
[1] Relación en porcentaje, entre el total de las pernoctaciones y el producto de las plazas por los días a que se refieren las pernoctaciones incluyendo las camas supletorias
[2] Datos del Instituto Nacional de Estadística.
[3] Datos equivalentes al 3% de una muestra de 2.073 alojamientos contactados.
[4] Datos obtenidos del número de impresiones de www.activartis.com para diferentes actividades clave.
[5] Datos obtenidos del número de impresiones de www.activartis.com para diferentes actividades clave.